Warenwirtschaftssystem
Moderne Handelsunternehmen gleichzeitig bewältigen und dies in kürzester Zeit, damit sie am Markt bestehen können. Zur Unterstützung setzen viele der Unternehmen inzwischen ein Warenwirtschaftssystem ein.
Warenwirtschaftssysteme ermöglichen den reibungslosen Ablauf aller Handelsprozesse und entlasten die verschiedenen Bereiche des Unternehmens. Dazu gehören beispielsweise das Erfassen, Überwachen und Optimieren von Lagerbewegungen, Disposition und Einkauf sowie Produktion und Verkauf.
Was ist ein Warenwirtschaftssystem?
Ein Warenwirtschaftssystem, kurz auch WaWi oder WWS genannt, ist ein IT-Anwendungssystem. Unter dem Begriff „Warenwirtschaftssystem“ wird in der Betriebswirtschaftslehre die mengen- und wertmäßige Abbildung und Steuerung des Warenflusses in einem Handelsunternehmen verstanden. Dabei arbeiten mehrere Bereiche eines Unternehmens mit dem Warenwirtschaftssystem.
Sowohl in der Beschaffung, in der Lagerwirtschaft als auch im Verkauf unterstützt das Warenwirtschaftssystem sämtliche Handelsprozesse. Es werden u.a.
- Beziehungen zu Lieferanten gepflegt
- Wareneingänge gebucht
- Rechnungen kontrolliert
Des Weiteren werden die Lagerbewegungen
- erfasst
- überwacht
- optimiert
Dazu zählt beispielsweise auch die Ein-, Um- und Auslagerung der Ware. Im Bereich Verkauf unterstützt die Software die Handelsunternehmen weiter dabei,
- die Kundenbeziehungen zu pflegen
- Angebote zu schreiben
- den Versand abzuwickeln
Wo werden Warenwirtschaftssysteme eingesetzt?
Wie bereits erwähnt, kommen Warenwirtschaftssysteme vor allem in Handelsunternehmen zum Einsatz. Handelsunternehmen sind Betriebe, die Güter von anderen Marktteilnehmern (z.B. Industrieunternehmen, anderen Handelsunternehmen oder Privatpersonen) beschaffen und an Dritte absetzen.
Dritte können sein:
- Firmen (B2B-Handel)
- Endkunden (B2C-Handel)
- Institutionen (B2A-Handel)
Damit besteht die Hauptaufgabe eines Handelsunternehmens in dem Austausch von Gütern, ohne sie selbst zu be- oder verarbeiten. In einigen Fällen werden die Waren vom Handel allerdings
- endbearbeitet
- veredelt
- umverpackt
- zu Verkaufspaketen zusammengestellt
Handelsunternehmen sind unterschiedlich groß, so gibt es Einzelunternehmen aber auch multinationale Konzerne wie beispielsweise Lidl oder Amazon. Stufen des Handels sind der Groß- und Einzelhandel. Der Unterschied besteht darin, dass Großhandelsunternehmen ihre Ware an andere Unternehmen verkaufen, wohingegen Einzelhandelsunternehmen die Privatpersonen (Endkunden) zu ihren Kunden zählen.
Die Ziele des Handels sind weitestgehend identisch mit den Zielen der Logistik:
die richtige Ware
in der richtigen Menge
zur richtigen Zeit
am richtigen Ort
zu minimalen Kosten
Aus den Anforderungen des Handels leiten sich gleichzeitig folgende Handelsfunktionen ab:
- die Raumüberbrückung zwischen z.B. Industrie und Endabnehmer
- die Zeitüberbrückung durch Lagerhaltung
- der Mengenausgleich
- die Sortimentsbereitstellung
- die Qualitätssicherung
- die Beratung der Kunden
- der Service für Kunden
- die Kreditgewährung
- die Information über Produkte
- die Kommunikation mit den Kunden und
- die Bedürfniserweckung
Aus den Funktionen wiederum leiten sich die Geschäftsprozesse im Handel ab. Kernprozesse sind
- die Warenbeschaffung,
- die Lagerhaltung und
- der Warenabsatz.
Heutzutage werden diese Prozesse durch IT-basierte Warenwirtschaftssysteme unterstützt, die alle notwendigen Informationsflüsse über Mengen und Werte abbilden.
Historische Entwicklung von Warenwirtschaftssystemen
Der Handel unterlag in der Vergangenheit immer großen Veränderungen. Sei es durch
- ein verändertes Konsumentenverhalten
- die Entstehung neuer Handelsformen oder
- die Veränderung des Handels durch IT-Technologien
Insbesondere der Fortschritt der Informationstechnologie brachte dem Handel Vorteile. Hiervon profitiert aber nicht nur der Handel, sondern auch die den Handel beliefernde Industrie und die Kunden. So brachten die im folgenden aufgeführten Fortschritte nicht nur erhebliche Kosteneinsparungen, sondern ermöglichten den Unternehmen durch gewonnene Erkenntnisse über die Kunden noch kundenorientierter zu arbeiten:
- Just-in-Time Konzepte: Unter JIT versteht man bedarfssynchrone Versorgung mit Waren, durch die man Bestandsreduzierung auf allen Stufen der Logistik erreicht.
- Barcode: Der Barcode hat den Aufwand für die Datenerfassung wesentlich reduziert und stellt ein wichtiges Bindeglied zwischen realem Materialfluss und Informationsfluss dar.
- Belegverkehr: Mit EDI (Electronic Data Interchange) wurde der elektronische Datenaustausch und die Verwendung von Rechnungen per Email wesentlich vereinfacht.
- Kassensysteme: Die Marktposition des Handels hat sich durch die schnelle Informationsbereitstellung verbessert. Heute gehören die Kassensysteme zur Verkaufsabwicklung in allen Handelsunternehmen.
Weiterentwicklung von Warenwirtschaftssystemen
Revolutioniert wurde der Handel insbesondere durch das Internet, infolgedessen wurden neue Handelsformen und Formen der Kontaktaufnahme mit Kunden hervorgebracht. Kunden können nicht nur rund um die Uhr einkaufen (Ladenöffnungszeiten sind im Internet nicht vorhanden), sondern auch einfache Preisvergleiche durchführen. Weiterhin sind die Geschäftsbedingungen wesentlich kundenfreundlicher als zum Beispiel beim Kauf im stationären Einzelhandel. Kaufentscheidend sind bei dieser Form des Handels nicht mehr nur das Produkt, sondern
- dessen Preis
- die Lieferzeit
- die Servicequalität
- die leichte Bedienung des Web-Shops
Da die Kunden immer häufiger über das Internet bestellen, kommt heutzutage kaum ein Händler an einem eigenen Online Shop vorbei. Daraus ergeben sich neue Anforderungen an Warenwirtschaftssysteme, die immer einfacher und besser Daten mit dem Webshop synchronisieren müssen.
| Praxisbeispiel Geht eine Bestellung über den Online Shop ein, wird automatisch ein Auftrag erzeugt, Lieferschein und Versandlabel erstellt und die Artikelbeschreibung, Preis und Bestand werden vom Shop zum Warenwirtschaftssystem und andersherum übertragen. |
Vorteile durch das Zusammenspiel von Online Shop und Warenwirtschaftssystem
Standard- vs. Individualsoftware
IT-gestützte Warenwirtschaftssysteme sind von großer betriebswirtschaftlicher Bedeutung für den Handel, da sie die Kernprozesse des Handelsunternehmens
- unterstützen
- verbessern
- beschleunigen
Das EDV-gestützte Warenwirtschaftssystem trägt eindeutig zum Unternehmenserfolg bei. Um als Anwender die bestmögliche Unterstützung zu erhalten, werden die Warenwirtschaftssysteme oft an die Bedürfnisse des einzelnen Unternehmens angepasst und als Individualsoftware bereitgestellt. Während in der Industrie verbreitet Standardsoftware (insbesondere ERP-Systeme) zum Einsatz kommt, gibt es im Handel häufig Individuallösungen.
| Standardsoftware | Individualsoftware |
|---|---|
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Vor allem große Unternehmen setzen mit Erfolg auf individuell zugeschnittenen Programme. In den letzten Jahren hat sich allerdings die Nutzung von Standardsoftware auch im Handel immer mehr durchgesetzt, da die bisher eingesetzte Individualsoftware oft nicht mehr wartbar oder veraltet war. Auch das weit verbreitete Vorurteil gegen Standardsoftware, man müsse die Geschäftsprozesse an die Software anpassen, ist hinreichend in der Praxis widerlegt. Durch umfangreiche Möglichkeiten der Parametrisierung (dem sogenannten Customizing), können moderne Standard-Warenwirtschaftssysteme an die Anforderungen der Handelsunternehmen angepasst werden.
Der Preis für diese Systeme liegt weit unter den Preisen einer Individualsoftware. Der Betrieb einer Standardsoftware erfolgt entweder
- auf hausinternen Rechnern (On-Premise)
- in Servicerechenzentren
- als Cloud-Lösung
In den letzten Jahren ist auch hier der Trend zu Cloud-Lösungen immer stärker geworden. Auch wenn einige Gründe für Individualsoftware im Handel sprechen, ist Standardsoftware insbesondere für kleine und mittlere Handelsunternehmen (KMU) die bessere Lösung (hier mehr zum Thema ERP im Mittelstand).
| Standardsoftware | Individualsoftware | |
|---|---|---|
| Vorteile |
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| Nachteile |
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Welche Funktionsbereiche hat ein Warenwirtschaftssystem?
Handelsunternehmen ohne IT-Systeme gibt es heute kaum, da das Warenwirtschaftssystem das zentrale Werkzeug zur Informationsverarbeitung und für den Datenaustausch ist. Für die effiziente Gestaltung der Handelsprozesse ist die Optimierung bestehender Warenwirtschaftssysteme beziehungsweise die Auswahl, Einführung und Nutzung neuer Warenwirtschaftssysteme von großer Bedeutung.
Kernfunktionen einer Warenwirtschaft sind die Bereiche
- Warenbeschaffung,
- Lagerwirtschaft und
- Warenabsatz.
Je nach Handelsbranche und Produkten, die gehandelt werden, müssen diese Bereiche über spezielle Zusatzfunktionen verfügen, wie beispielsweise:
- Chargenverwaltung
- Serialisierung
- Leergutverwaltung
Unterstützende Funktionen bilden
- die Finanzbuchhaltung
- das Personalwesen
- die Kostenrechnung
Auswerte- und Analysefunktionen stellen sicher, dass aus den Daten der Software Informationen gezogen werden.
Hierdurch ergeben sich zum Beispiel folgende Vorteile eines Warenwirtschaftssystems:
Allgemeine Optimierung der internen Geschäftsprozesse
Gute Kenntnisse des Kundenverhaltens/Konsumentenverhaltens
Hoher Servicegrad für die Kunden
Bedarfsgerechte Beschaffung
Reduzierung der Lagerbestände unter Beibehaltung der Serviceleistungen
Im Unterschied zu einem ERP-System, welches die Ressourcen eines Unternehmens ganzheitlich plant und steuert, konzentriert sich das Warenwirtschaftsprogramm auf die Planung, Steuerung und Kontrolle der Warenströme im Unternehmen.
Die im Handelsunternehmen notwendigen Funktionen sind dabei beeinflusst durch:
- die Handelsbranche: Lebensmittel-, Kleider-, Elektrobranche usw.
- die Vertriebswege: Einzelhandel, Großhandel, Internethandel
- die Sortimente des Handelsunternehmens: Kernsortiment, Vollsortiment, Spezialsortiment
| Praxisbeispiel zur Verdeutlichung der verschiedenen Anforderungen: Ein Internethändler benötigt einen leistungsfähigen Internet-Shop und entsprechende Backoffice-Software zur schnellen Abwicklung der Internetaufträge (z.B. Amazon), während ein Handelsunternehmen mit Ladenverkaufsflächen und direktem Kundenkonzept ein entsprechend leistungsfähiges Kassensystem benötigt (z.B. Aldi). |
Welche Warenwirtschaftsfunktionen gibt es im Detail?
Warenwirtschaftssysteme tragen nachweislich zur Verbesserung des Warenflusses im Unternehmen bei und somit auch zur Leistungssteigerung. Welche Funktionen der Warenwirtschaft dabei im Fokus stehen, soll im Folgenden geklärt werden.
Warenbeschaffung
Mit der WaWi werden die Prozesse der Beschaffung in einem Handelsunternehmen unterstützt und verwaltet. Kernaufgabe des Beschaffungsprozesses ist die bedarfsgerechte und wirtschaftliche Bereitstellung von Waren im Handelsunternehmen. Operative Prozessteile des Beschaffungsprozesses sind:
- das Lieferantenbeziehungsmanagement (SRM)
- die Disposition
- das Anfragewesen
- der Einkauf
- der Wareneingang
- die Rechnungskontrolle mit der Übergabe der Rechnung in die Finanzbuchhaltung
Zur Unterstützung der Material- und Datenflüsse werden im Warenwirtschaftssystem unterschiedliche Module und Komponenten bereitgestellt:
Lieferantenbeziehungsmanagement (SRM)
Mit dem SRM (Supplier Relationship Management) wird sichergestellt, dass alle Beziehungen zum Lieferanten nachverfolgbar und auswertbar sind, wie z.B.
- Kontakte
- Absprachen
- Anfragen
- Aufträge
- Emails
- Telefonate
Der Wert des SRM ist das gebündelte Wissen über Einkaufsdaten und Bezugsquellen.
Disposition
Die Disposition stellt sicher, dass
- die richtige Ware
- in der richtigen Menge
- zur richtigen Zeit
- am richtigen Ort
- zu minimalen Kosten zur Verfügung steht
Die Stellgrößen der Disposition sind
- die Bestellmenge
- der Bestellzeitpunkt
- das Wissen um die zu bestellende Gesamtmenge in einer Periode
Mit Hilfe der Disposition werden
Fehlmengen vermieden
die Lieferbereitschaft sichergestellt
die Lagerbestände minimiert
Die Disposition ist damit die zentrale Plattform, die Liefermengen und –termine kostenmäßig und zeitlich optimiert berechnet. Grundlage der Disposition sind Bedarfe, die vom Vertrieb gemeldet werden. Zu Bedarfsauslösern zählen:
- Vergangenheitswerte,
- Planwerte oder
- aktuelle Aufträge.
Die berechneten Bedarfe werden dem Einkauf zur termingerechten Beschaffung übermittelt.
Anfragewesen
Das Anfragewesen unterstützt die Recherche nach neuen Produkten und den Preisvergleich von unterschiedlichen Angeboten von Lieferanten. Mit dem Anfragewesen erschließt sich das Handelsunternehmen neue bzw. alternative Bezugsquellen. Die Sortimentspolitik wird somit unterstützt. Das Anfragewesen ist mit dem Internet verbunden und erlaubt auch die internetbasierte Abgabe von Angeboten durch die Lieferanten.
Einkauf
Das Einkaufsmodul stellt ein Kernmodul der Warenbeschaffung eines Handelsunternehmens dar. Typische Geschäftsvorfälle, die über den Einkauf abgewickelt werden, sind z.B.:
- Bestellungen
- Lieferabrufe auf Bestellungen
- Rücklieferungen bei Stornierungen bzw. Garantieleistungen oder
- Mengen-/wertmäßige Kontrakte
Mit Hilfe des Lieferantenstammdaten– und Konditionsmanagements werden die Lieferanteninformationen und die Preis- und Lieferkonditionen für einen Einkauf gespeichert.
Weitere Funktionen sind die Bestellterminüberwachung und das Mahnwesen zur Verhinderung von Lieferverzögerungen. Die Bestellungen bilden die Grundlage für den Wareneingang und die Rechnungskontrolle.
Wareneingang
Die Aufgabe des Wareneingangs ist die Abwicklung der angelieferten Waren mit den Teilschritten
- Warenannahme,
- Qualitätssicherung und
- Wareneinlagerung.
Mit einem Wareneingangsprogramm können die geplanten und ungeplanten Wareneingänge ins Warenwirtschaftssystem eingebucht werden. Bei geplanten Wareneingängen gibt es im WWS eine hinterlegte Bestellung, im Gegensatz zu ungeplanten Wareneingängen.
Ablauf im Wareneingang:
- Vergleich der Angaben auf dem Lieferschein mit den tatsächlichen Eingangsmengen durch Qualitätssicherung.
- Prüfung und Verbuchung der Eingangsware in IO (in Ordnung) und NIO (nicht in Ordnung).
- Wareneingangsbuchung: Gibt Auskunft über Vollständigkeit der Bestellung (vollständig oder teilgeliefert).
- Erfassung der Buchungsvollständigkeit im System.
- Erfassung der einzulagernden Mengen im Modul Warenwirtschaft.
- Warenverteilung auf Lagerorte und Lagerplätze durch Wareneinlagerung.
Rechnungskontrolle
Mit Hilfe der Rechnungskontrolle werden die folgenden mengen- und wertmäßigen Angaben auf Richtigkeit geprüft:
- Bestelldaten,
- Lieferscheindaten,
- Wareneingangsdaten und
- Rechnungsdaten
Sofern die Daten korrekt sind, wird die geprüfte Rechnung an die Kreditorenbuchhaltung übergeben. Diese veranlasst eine kreditorische Zahlungsabwicklung, d.h. Bezahlung der Lieferungen an den Lieferanten.
Auf Grundlage der gesammelten Daten in der Warenbeschaffung können im Analyse- und Auswertebereich umfangreiche Auswertungen gewonnen werden. Zu den Daten gehören beispielsweise:
- Lieferanten,
- Lieferantentreue,
- Qualitäten.
Lagerwirtschaft
Mit den Lagerwirtschaftsmodulen erfasst man alle Lagerbewegungen. So hat man Überblick über:
- Warenzugang,
- Warenabgang,
- Umlagerung,
- Verschrottung,
- Inventurdifferenzen,
- Umpacken,
- Rücksendung an Lieferanten oder Kunden.
Dadurch sind alle Vorgänge im Lager transparent. Die Auswertung der Lagerkennzahlen bietet die Möglichkeit, die Wirtschaftlichkeit der Lagerhaltung im Blick zu behalten. Weiterhin können die Lagerbestände optimiert und überwacht werden.
Die Aufgaben der Lagerhaltung sind im Handel von besonderer Bedeutung. So wird
- die Verkaufsbereitschaft sichergestellt,
- die Zeitüberbrückungsfunktion realisiert oder
- Preisvorteile durch Lagerung erreicht.
Durch Zusatzfunktionen wie Umpacken, Sortieren, Umfüllen und Mischen, werden die Waren teilweise in verkaufsfähige oder für den Kunden attraktive Einheiten umgeformt. Auch gibt es Güter, die durch die Lagerhaltung in Qualität und Wert gesteigert werden, wie z.B. Bananen oder Wein.
Anforderungen, die an ein gut organisiertes Lager gestellt werden:
- Richtige Lagerung der Ware: die Ware muss vor Einflüssen wie Licht, Temperatur, Feuchtigkeit, Staub usw. geschützt werden.
- Ausreichend Platz: das Lager muss über ausreichenden Platz verfügen, um seine Aufgaben zu erfüllen und Übersichtlichkeit zu gewährleisten.
- Geeignete Lagereinrichtung: Die sachgerechte Lagerhaltung (Regale, Behälter usw.) muss sichergestellt werden.
- Vorhalten von Sicherheitseinrichtungen: das Lager muss Schutz vor Brand-, Unfall- oder Diebstahlschutz gewährleisten.
Zur Unterstützung der Material- und Datenflüsse werden im Warenwirtschaftssystem unterschiedliche Module und Komponenten bereitgestellt. Mit ihrer Hilfe werden die Lagerprozesse automatisiert und es können die notwendigen Informationen zur Optimierung der Lagerbestände abgeleitet werden. So helfen die Systeme bei:
Bestimmung der Höchstbestände,
Straffung des Warensortiments,
Überwachung der Lagerbestände,
Abbau von Ladenhütern oder
Senkung der Mindestbestände.
Wichtige Module eines Warenwirtschaftssystems in der Lagerwirtschaft
Wareneinlagerung
Nachdem im Modul Wareneingang die Liefermengen mit den Bestellmengen abgeglichen wurden, werden die Wareneingangsmengen im Modul Wareneinlagerung auf Lagerplätze im Lager zugewiesen. Hierbei unterstützen Warenwirtschaftssysteme zumeist folgende Lagerplatzzuordnungsmethoden:
- Feste Lagerplatzzuordnung: Jeder Artikel hat einen festen Lagerplatz.
- Chaotische Lagerplatzzuordnung: Jeder Artikel wird dort gelagert, wo gerade ein freier Platz ist.
Sofern die Waren mit Auszeichnungsetiketten ausgestattet werden müssen, werden diese im Wareneinlagerungsmodul erzeugt und können vom Personal auf die Ware geklebt werden. Zusatzangaben sind im Wareneingang z.B.
- Chargennummern,
- Seriennummern oder
- Haltbarkeitsdaten von Waren.
Das Modul Wareneinlagerung arbeitet ganz eng mit dem Modul Wareneingang zusammen.
Lagerbestandsführung
Die artikelgenaue Lagerbestandsführung ist eine zentrale Funktion eines Warenwirtschaftssystems. Die Bestandsmengenführung ist jeweils von den Anforderungen des Handelsunternehmens abhängig und kann erfolgen als:
- Gesamtmenge,
- Lagerplatzmenge,
- Chargenmenge oder
- Seriennummer pro Artikel.
Damit ist eine sehr differenzierte Bestandsführung und Überwachung der Lagerbestände möglich.
Warenauslagerung
Mit Hilfe der Warenauslagerung werden alle Warenentnahmen aus dem Lager gebucht. Für die Auslagerung müssen die Artikelnummer und der Lagerplatz angegeben werden. Handelt es sich um einen chargengeführten oder seriennummer-verwalteten Artikel, müssen darüber hinaus die Chargennummer und die Seriennummer bei der Warenauslagerung angegeben werden.
Interne Lagerbuchungen
Eine interne Lagerbuchung erlaubt die Buchung von Sonderfällen im Lager. Beispielhaft an dieser Stelle zu nennen sind:
- der interne Verbrauch,
- eine Lagerplatzumbuchung oder
- der mögliche Schwund.
Inventur
Mit Hilfe einer körperlichen Inventur, d.h. durch Messen, Zählen und Wiegen im Lager, muss ein Kaufmann seine Vermögenswerte feststellen. Dabei können unterschiedliche Inventurmethoden angewendet werden. Beispielsweise
- Stichtagsinventur: Zum Bilanzstichtag am Ende eines Geschäftsjahres.
- Zeitlich verlegte Inventur: Bis zu drei Monate vor bzw. zwei Monate nach dem Bilanzstichtag.
- Permanente Inventur: Überprüfung der Lagerartikelwerte einmal im Jahr durch körperliche Bestandsaufnahme. Dies kann z.B. immer dann erfolgen, wenn der gebuchte Bestand Null ist.
Das Inventurprogramm eines WaWi bildet die Basis zur Unterstützung
- der Inventurvorbereitung (z.B. Inventurzähllisten),
- der Inventurdurchführung (z.B. Zählen unter Einsatz von Mobilgeräten) und
- der Inventurauswertung.
Besondere Bedeutung kommt der Inventurauswertungen zu. In dieser erfolgen die Feststellung der Differenzen von Soll- und Ist-Werten, sowie die bestandsmäßige Anpassung der Lagerbestände an die ermittelten Ist-Bestände.
Nachschub
Häufig trifft man im Handel ein Mehrlagersystem an. So gibt es z.B. Nachschubläger, über die Verkaufsfilialen oder Nebenläger versorgt werden. Mit Hilfe der Nachschubaufträge erfolgt die Umbuchung zwischen den Lagern.
Umpacken
Mit Hilfe des Moduls ,,Umverpackung“ können Waren auf bestimmte Verpackungseinheiten bzw. Handelseinheiten umgepackt werden. Dabei werden die Waren nicht nur umgepackt, sondern auch mit Handelsauszeichnungen versehen. Beispielhaft ist eine Bananenpackerei, die die Bananenkartons in handelsübliche Bananenportionen teilt, die Bananen foliert und für den Handel mit Barcodeetiketten auszeichnet.
Auf Grundlage der gesammelten Daten im Lagerbereich können im Analyse- und Auswertebereich umfangreiche Bewertungen der Lagerbestände, Lagerwerte, Buchungsarten, Lagerauslastungen usw. gewonnen werden.
Warenabsatz
Mit dem IT-gestützten Warenwirtschaftssystem werden die Prozesse des Warenabsatzes unterstützt und verwaltet. Zu Absatzprozessen zählt man beispielsweise:
- das Kundenbeziehungsmanagement,
- die Unterstützung des Marketings,
- das Angebotswesen,
- der Web-Shop und
- die Auftrags- und Versandabwicklung.
Zur Unterstützung der Material- und Datenflüsse werden im Warenwirtschaftssystem unterschiedliche Module und Komponenten bereitgestellt. Ziele dieser Module sind:
kundengenau Warenansprache,
Wissen über den Kunden,
rasche und fehlerfreie Auslieferung,
reibungslose Versorgungen von stationären Verkaufsstellen und
transparenter Kundenservice.
Kundenbeziehungsmanagement
Für Handelsunternehmen ist es von großer Bedeutung seine Kunden und deren Vorlieben zu kennen. Mit Hilfe des Kundenbeziehungsmanagements sollen alle relevanten Kundenkontakte erfasst und ausgewertet werden können. Mit solchen Modulen, die man als CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet, werden effektive und effiziente Organisationen der Kundenbeziehungen erreicht.
Das Kundenbeziehungsmanagement ist von großer strategischer Bedeutung. Durch die Internationalisierung und Sensibilität der Kunden für Service und Preis, befinden sich Handelsunternehmen in einer verschärften Wettbewerbssituation. Auch nimmt die Loyalität der Kunden gegenüber einem Handelsunternehmen tendenziell ab.
Typische Funktionen sind
- das operative CRM: liefert die Grunddaten über die Kunden,
- das analytische CRM: wertet die Grunddaten aus und gibt Handlungsempfehlungen.
Mit Hilfe des kommunikativen CRM werden wiederum unterschiedliche Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt unterstützt wie:
- Telefon,
- Brief,
- EMail.
Marketing
Mit den Marketingmodulen sollen die klassischen Marketingbereiche des Handels unterstützt werden, wie zum Beispiel:
- Sortimentspolitik,
- Kommunikationspolitik,
- Konditionspolitik und
- Distributionspolitik.
Marketing wird durch unterschiedliche Programme des Warenwirtschaftssystems unterstützt. Die typischen Programme zur Unterstützung sind:
- Programme für die Bestimmung von Handelssortimenten und Artikellistungen,
- Programme zur Kalkulation der Artikelpreise bzw. des Rabatts für unterschiedliche Kundenkreise oder
- Provisionsprogramme für Handelsvertreter.
Von immer größerer Bedeutung wird hierbei das Internet-Marketing bzw. das Virale Marketing in den Sozialen Netzwerken. Marketing- und Kundenbeziehungsmanagementmodule sind eng miteinander verbunden und ergänzen sich.
Angebotswesen
Das Angebotswesen unterstützt
- die Bearbeitung und Speicherung von Kundenanfragen und
- die Erstellung von Angeboten.
Angebote werden erfasst und die Preise ermittelt. Die Übermittlung von Angeboten an den Kunden erfolgt i.d.R. schriftlich oder per Email.
In modernen WWS wächst die Anfrage und das Zustellen von Angeboten auf Internetplattformen immer mehr. Es gibt dem Handelsunternehmen die Möglichkeit ihre Angebote sehr individuell vorzunehmen und speziell auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen. Hierdurch wird z.B. das Cross-Selling unterstützt. Mit Hilfe der Angebotsüberwachung werden die Angebote nachgehalten. Die Wiedervorlage stellt sicher, dass kein Angebot vergessen wird.
Mit Auswertetools kann der Angebotserfolg bzw. -misserfolg ausgewertet werden. Trends im Angebotswesen ergeben sich auch durch die Differenzierung von Angeboten auf Handy oder PC. So kann, sofern die Lokalisierungsfunktion eines Handys zur Verfügung steht, auf den Standort eines Handybesitzers mit einem speziellen Angebot reagiert werden.
Webshop
Online-Shopping im Internet als Vertriebskanal eines Handelsunternehmens nimmt eine immer größere Bedeutung ein. Im Webshop werden ähnlich wie im stationären Einzelhandel die Waren und Leistungen präsentiert. Interessenten können im Webshop im Sortiment des Handelsunternehmens stöbern. Kommt es zu einer Kaufentscheidung gibt es eine elektronische Kaufabwicklung. Webshop-Programme gibt es z.B. als
- Individuallösungen,
- OpenSource-Programme oder
- kommerzielle Software.
Betrieben werden Webshops auf eigenen Rechnern oder bei Internetprovidern. Häufig kommen auch Online-Shop-Anbieter wie z.B. ebay oder Amazon zum Einsatz, bei denen der Handel seine Verkaufssortimente gegen Gebühren einstellen kann.
Webshops bieten dem Handel die Möglichkeit, die hohen Kosten eines Ladengeschäftes zu reduzieren und seinen Vertrieb auszubauen und zu verändern. Allerdings bietet der Online-Handel auch Risiken: Das Warenangebot im Internet ist sehr groß, zudem kann von dem Webshop ein Datensicherheitsrisiko ausgehen. Je nach Struktur eines Handelsunternehmens und dem jeweils angebotenen Sortiment ist der Anteil am Online-Geschäft unterschiedlich. Heute werden im Handel häufig Online-Vertrieb und traditioneller Vertrieb miteinander kombiniert.
Angesichts der großen Bedeutung des Online-Handels sind die Webshops heute ein wichtiger Bestandteil eines Warenwirtschaftssystems. Moderne Webshop-Module in WWS unterstützen das Multishop-Management. So können sowohl der eigen betriebene Webshop, als auch Webshopplattformen wie Amazon oder ebay mit Daten aus dem WWS versorgt werden.
Verkaufsabwicklung
Das Verkaufsabwicklungsmodul ist der Auslöser für die gesamte Auftragsabwicklung. Es bestehet aus
- Auftragserfassung,
- Kommissionierung,
- Versand und
- Fakturierung.
Durch die Auftragserfassung werden die Kundenaufträge nach unterschiedlichen Auftragsarten differenziert, wie z.B.
- Sofortaufträge,
- Terminaufträge,
- Reparaturauftrag,
- Gutschriften.
Sie werden im Warenwirtschaftssystem erfasst und gespeichert. Durch die Auftragsarten wird die Arbeitsweise der Verkaufsabwicklung bestimmt. Sofern ein Webshop vorgeschaltet ist, werden die Online-Aufträge in die Verkaufsabwicklung integriert. In solchen Fällen wird auch von einem Web-Shop-Frontoffice und einem Backoffice-System gesprochen.
Eine wichtige Komponente der Verkaufsabwicklung stellt die Konditionenfindung dar. Preise, Rabatte und sonstige Konditionen werden ermittelt auf Grundlage von
- Auftragsarten,
- Verkaufsmengen,
- Auftragswerten oder
- Bestell- und Lieferterminen (Frühbezugsrabatte).
Sofern keine festen Preise und Rabattstufen vorgegeben sind, unterstützen häufig Zuschlagskalkulationsverfahren die Preisfindung im Vertrieb. Mit Hilfe der Auftragsüberwachung wird die Termineinhaltung der Auftragsabwicklung überwacht und gesteuert. Ausdrucke wie Auftragsbestätigungen, Kommissionsscheine oder Lieferscheine können bereits in der Verkaufsabwicklung erstellt werden.
Kommissionierung
Die Kommissionierung, d.h. Zusammenstellung der Waren für den Kundenversand, startet mit einer automatischen oder manuellen Zuteilung der verfügbaren Liefermengen auf die Verkaufsaufträge. In der Zuteilung werden die verfügbaren Lagerbestände und die noch vor der Auslieferung eines Auftrags zu erwartenden Warenzugänge auf die Aufträge verteilt.
Zuteilungsprioritäten sind vor allem
- der Liefertermin,
- vom Kunden gewünschte Teil- oder Komplettlieferungen und
- das Zahlungsverhalten des Kunden.
Bei der Zuteilung werden auch die Lagerplätze im Lager bestimmt, aus dem dann die Waren für den Auftrag entnommen werden. Aufträge mit Zuteilung können nun zur Kommissionierung in Form eines Ausdrucks (z.B. Kommissionsschein) oder als elektronischer Auftrag zur Kommissionierung (z.B. BDE-Geräte oder Pad) ins Lager gegeben werden. Auf Grundlage der Kommissionsaufträge werden die Waren aus dem Lager entnommen und auf die Kundenaufträge gebucht. Nun stehen die Waren zum Versand bereit.
Versandabwicklung
Die kommissionierten Aufträge durchlaufen die Versandabwicklung. Die Aufgaben dieses Moduls sind
- die Erfassung der Versandplanung und
- Erstellung der Versandpapiere.
Zu den Versandpapieren gehören:
- Lieferschein,
- Versandetiketten,
- Frachtpapiere oder
- Aufkleber.
Zur Versandabwicklung zählt auch die Zollabwicklung. Ein Zollprogramm erstellt alle erforderlichen Zollpapiere und liefert Informationen an die Zollbehörden.
Tourenplanung
Die Tourenplanung gehört zu den Planungsvorgängen des WWSs, sie beschäftigt sich mit der Zuordnung und Auslieferung der versandfähigen Aufträge. Zu ihren Grundaufgaben gehören zwei Planungsarten:
- Stragegische Planung: Hier wird die Verwendung geeigneter Transportmittel sowie die Erstellung der langfristigen Fahrpläne festgelegt.
- Operative Planung: Bei dieser Planungsart wird der Ablauf der täglichen Spedition und der einmaligen Tourenplanung entschieden.
Fakturierung
Abgeschlossen wird die Auftragsabwicklung nach dem Versand der Ware durch die Rückmeldung, Verbuchung der ausgelieferten Waren und Fakturierung. Fakturierungsformen sind die Einzel- und Sammelrechnung. Der Zeitpunkt der Fakturierung kann unterschiedlich sein. So kann in folgendes unterschieden werden:
Proforma-Rechnung: Rechnung dient als Lieferschein und Begleitpapier eines Exports.
Barrechnung: Rechnung bei einem Ladenverkauf.
Teilrechnung: Rechnung über einen Teil des Rechnungsgesamtbetrags.
Der Versand der Rechnung kann mit der Lieferung oder unabhängig von der Lieferung erfolgen.
Filialmanagement und Kassensystem
Sofern vom Handel Ladengeschäfte geführt werden, müssen die Filialen unterstützt werden durch
- Materialwirtschaftsfunktionen: Bestellung, Umlagerung, Verschrottung usw.
- Marketingfunktionen: Aktionen, Plakate, Preisauszeichnungen
In diesem Zusammenhang spielen die Kassensysteme eine entscheidende Rolle. Mit den Kassensystemen werden alle wesentlichen Funktionen im Ladenverkauf unterstützt. Kassenlösungen können offline oder online mit den Warenwirtschaftssystemen verbunden sein. Typische Funktionen eines Kassensystems sind z.B.
- Erfassung von Verkaufsvorgängen mit Scanner,
- Erstellen von Kassenbelegen,
- Artikel- und Preisverwaltung,
- Abwicklung von Bar- und Kartenzahlungen,
- Wechselgeldberechnung,
- Einlagen und Entnahmen,
- Stornierungen von Buchungen bzw. Kassenbons,
- Verkaufsauswertungen und
- Integrationsfunktionen in ein zentrales Warenwirtschaftssystem.
Reklamations- und Servicemanagement
Für den After-Sales Support sind unterstützende Module notwendig, die hier unter dem Begriff „Reklamations- und Servicemanagement“ zusammengefasst werden. Die Anforderungen an dieses System sind stark abhängig von der Art des Handelsunternehmens, den Produkten und den jeweiligen Vertriebskanälen (z.B. Ladenverkauf, Internetverkauf). Es können hiermit alle notwendigen Vorgänge unterstützt werden für
- Garantie,
- Kulanz,
- Reparatur– und
- Wartungsleistungen.
Häufig verfügen diese Module auch über ein sogenanntes Ticketsystem, in dem alle notwendigen Vorgänge zusammengefasst sind.
Auf Grundlage der gesammelten Daten im Warenabsatz können im Analyse- und Auswertebereich umfangreiche Auswertungen über Kunden, Preise, Deckungsbeiträge, Umsätze, Kundenbelieferungszeiten, Kundenwünsche usw. gewonnen werden.
Zusatzfunktionen
Die warenwirtschaftlichen Prozesse im Handel sind je nach Branche, Handelsstufe oder gehandelten Produkten unterschiedlich. Im Nachfolgenden werden einige Beispiele für Zusatzmodule eines WWSs angesprochen.
Chargenverwaltung
Beim Handel mit Waren bspw. aus dem Arzneimittelbereich muss das WWS über eine Chargenverwaltung verfügen. Durch solche Funktionen werden gesetzliche Anforderungen erfüllt und eine Rückholaktion für Chargenartikel realisierbar.
Seriennummern
Technische Produkte verfügen häufig über eine jedes Produkt identifizierende Seriennummer. Im WWS müssen diese Seriennummern sowohl im Wareneingang, als auch in der Lagerung und im Verkauf verwaltet werden können.
Datenaustausch
Mit Modulen des Datenaustausches können zwischen unterschiedlichen IT-Systemen elektronisch Informationen über
- Artikel,
- Aufträge,
- Lagerbestände,
- Bestellungen
ausgetauscht werden. Für den Austausch werden i.d.R. Standardformate wie EDIFACT (Electronic Data Interchange For Administration, Commerce and Transport) eingesetzt.
SCM (Supply-Chain-Management)
Mit dem Modul SCM soll die Lieferkette vom Lieferanten zum Kunden unterstützt werden.
Außendienst
Das Außendienstmodul kann stationär und mobil sein. Funktionen des Moduls sind z.B.
- die Planung und Vorbereitung der Kundenkontaktdaten,
- die Protokollierung von Kundeninformationen oder
- die mobile Eingabe von Angeboten bzw. Aufträgen.
Für die mobile Nutzung muss eine Internetverbindung zum zentralen WWS vorhanden sein oder die notwendigen Daten müssen aus dem WWS auf das mobile System übermittelt werden.
Leergutverwaltung
Die Leergutverwaltung hat die Aufgabe, Leergutzugänge und -abgänge zu verrechnen, sowie dabei Rechnungen oder Gutschriften für Leergutdifferenzen zu erstellen.
Führungsinformationssystem (FIS)
FIS sind die Teile des WWSs, die den Entscheidungsträger mit relevanten Informationen versorgen. FIS werden mit separatem Zusatzmodul (z.B. BI-System und DWH-System) realisiert oder sind ein fester Bestandteil eines WWS. Hauptaufgabe des FISs ist die Bereitstellung von führungsrelevanten Informationen aus allen Bereichen des WWSs. Die Auswertung von Daten erfolgt in Form von Abfragesystemen oder einem festen Berichtswesen.
Wie erfolgt die Beurteilung und Auswahl von IT-gestützten WWS?
Die Stakeholder eines IT-gestützten WWSs beurteilen die Systeme oft sehr unterschiedlich:
- Die Geschäftsführung ist an einem stabilen System mit geringen Kosten interessiert.
- Das Marketing und der Vertrieb wünschen sich eine bessere Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements z.B. unter Einbeziehung von sozialen Netzwerken.
- Die Auftragsabwicklung und das Bestellwesen fordern wiederum eine bessere Unterstützung der Geschäftsprozesse durch Workflows.
- Die für den Betrieb des Warenwirtschaftssystems zuständige IT-Abteilung träumt währenddessen vom Einsatz einer Cloud-Lösung träumt, um bestehende Altsysteme endlich nicht mehr warten zu müssen.
So gibt es unterschiedliche Vorstellungen und Wünsche im Unternehmen an das WWS. Diese können entweder vom eingesetzten Warenwirtschaftssystem durch Modernisierung erfüllt werden oder sie machen eine Neubeschaffung sinnvoll. Daher sollten Handelsunternehmen ihre Lösungen von Zeit zu Zeit auf den Prüfungstand stellen. Fragen können sein:
Erfüllt das Warenwirtschaftssystem die Kernfunktionen im Zusammenhang mit der Warenbeschaffung, Lagerwirtschaft und dem Warenabsatz?
Sind wir mit dem eingesetzten Warenwirtschaftssystem grundsätzlich zufrieden?
Würden wir das heutige Warenwirtschaftssystem wieder einsetzen?
Welche Nachteile sind mit dem heutigen System verbunden?
Sind wird mit dem heutigen System auch noch in 3 Jahren zukunftsträchtig?
Kann ich mit dem heutigen System moderne Konzepte der Anwenderunterstützung umsetzen?
Kann ich mit dem heutigen System noch mit den Wettbewerbern mithalten?
Doch nicht nur die Funktionen sind entscheidend. Wichtig ist auch die Fragestellung nach:
- dem „richtigen“ Lieferanten,
- den softwaretechnischen Kriterien,
- den Betriebsmodellen und
- den Kosten eines Systems.